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Le design de service dans un laboratoire d’innovation publique régional (Podcast)

Interview avec la designer Anais Triolaire - Design & Collectivité
Podcast « Le design de service dans un laboratoire d’innovation publique régional » avec Anais Triolaire

Dans ce résumé, vous découvrirez comment Anaïs Triolaire est devenue designer de service public au Laboratoire d’innovation de la Région Sud, Provence Alpes Cotes d’Azure à Marseille. Elle partage avec nous sa vision sur son métier et les difficultés qu’elle a pu rencontrer au travers de projets inspirants. Cet échange fut l’occasion d’aborder la dualité entre un design « d’utilité public » et un design plus traditionnel, voire consumériste.


Plan du podcast

Devenir designer de service public [00:14]

Un Laboratoire d’innovation régionale pour co-construire les politiques publiques [10:49] 

Design, entrepreneuriat et enseignement [20:44]

Un design d’utilité public [23:04]



« Je n’ai pas l’impression d’être moins créative en étant passée du design de produit au design de service… Mon travail, c’est de mettre les autres dans cette posture de créativité et ensuite d’en faire des synthèses pertinentes avec des propositions. »
Anaïs Triolaire – Designer


Devenir designer de service public [00:14]

Les qualités essentielles d’un designer de service public

Après des études de design de service à l’ENSCI, Anaïs Triolaire a co-fondé le Studio InVivo. Une agence de design qui accompagne des projets de médiation créative et de service public. Elle a travaillé pour la 27e Région dans le cadre du programme Transfo PACA : une expérimentation sur 2 ans qui vise à concevoir un Laboratoire d’innovation au sein d’une institution publique. Ensuite, elle a intégré le Lab de la Région Sud pour accompagner l’élaboration de ses politiques publiques. Quelles sont les qualités essentielles d’un designer de service public ?

« La première qualité c’est d’avoir de l’humilité. Il ne faut pas arriver avec ses grands principes et avec sa volonté de révolutionner le monde. Il faut pouvoir s’insérer dans cette culture la comprendre et faire l’effort de montrer sa curiosité pour ce domaine-là.

La deuxième qualité c’est d’avoir beaucoup d’enthousiasme, car la contrainte peut de temps en temps couper les ailes. Donc, il faut vraiment y croire et avoir beaucoup d’enthousiasme.

Enfin, il faut avoir la curiosité de s’intéresser aux projets, aux gens qui font l’action publique et aux usagers qui la vivent, pour pouvoir vraiment proposer des solutions pertinentes et intelligentes qui donnent envie à ceux qui font le service public de les mettre en oeuvre. »

Anaïs Triolaire

Du design produit centré sur l’objet au design centré sur l’humain

Issue d’une formation en design de produit, Anaïs Triolaire est progressivement passé au design de service en travaillant sur des projets d’interface numérique pour des stars-up. Au travers de son parcours, elle revient sur les spécificités de son métier (enquête, atelier de co-création, l’implication des usagers…)

« Le transfert vers le design de service, puis après le lien vers le design de service public est assez naturel. Je garde une part de création et d’opportunités de pouvoir m’exprimer dans les supports qu’on crée et dans les outils que l’on met en place […]

Il y a des situations dans lesquelles je conçois juste un temps d’atelier. Je fais en sorte de mettre les autres dans les postures de créativité. Dans un temps d’atelier, il y a rarement une idée-phare qui émane. C’est souvent plein d’idées qui font gagner du temps au designer, mais elles ne l’empêchent pas de faire cet acte de création à posteriori pour synthétiser les meilleures  propositions. On ne s’arrête pas à l’aspect facilitation de l’atelier. On est bien dans cette capacité à créer quelque chose de nouveau en prenant appui sur ce qui se sera passé pendant l’atelier. »

Anaïs Triolaire

La valeur et la spécificité du design de service

L’une des spécificités du design de service public est la place centrale de l’usager dans la conception. En général, les parties prenantes sont intégrées dans le projet : bénéficiaires, agents, salariés, entreprises, associations… C’est pourquoi l’on parle de « co-design », de « co-création » ou encore de « co-conception ». Dans un laboratoire d’innovation publique, la transmission des savoirs est un facteur essentiel pour pérenniser un projet.

« La facilitation fait gagner du temps aux designers, parce que ça lui permet de réunir beaucoup d’énergie et de connaissances dans un temps assez court. C’est aussi préparer l’utilisation du service pour la suite. Souvent, ceux qu’on fait participer à ces ateliers, vont être en charge de mettre en oeuvre le service ou même de le défendre auprès de l’institution. C’est vraiment important de les faire participer, car sinon le projet risque de ne jamais exister […]

La première spécificité du design sur le projet, c’est sa capacité à ouvrir plein de pistes de recherche, mais aussi à avoir des outils pour faire converger les idées et faire en sorte que des choses se décident. La deuxième spécificité, c’est la capacité à mettre les gens d’accord autour du projet, notamment grâce au système de représentation. Ça peut aider dans les processus agiles à gagner du temps dans les boucles d’itération. »

Anaïs Triolaire


« C’est un temps pour nous d’acculturation à leur domaine, et pour eux, un temps d’acculturation à nos manières de faire et à nos outils. Ça passe par citer leurs idées dans la restitution et par les tenir au courant de l’avancée du projet. »
Anaïs Triolaire – Designer


Un Laboratoire d’innovation régionale pour co-construire les politiques publiques [10:49]

Intégrer des méthodes de design dans une institution

Le programme Transfo PACA de la 27e Région a mené une expérimentation pour concevoir un laboratoire d’innovation publique à Marseille. Pendant ces 2 années, cette démarche de formation-action a permis d’impliquer les agents tout au long du processus de design. Ainsi, le Laboratoire d’innovation a des ambassadeurs en interne pour promouvoir ces méthodes, les utiliser au sein de leur service et proposer porter des projets. Par la suite, le Lab a été intégré au sein du service Smart Région qui s’intéresse à l’innovation numérique et de l’action publique.

« On est un service au service des autres services. On travaille à la demande des autres qui viennent nous voir avec une problématique de dispositif qui ne marche pas bien, une politique à reconcevoir ou une volonté de se projeter sur l’avenir. On prend en compte cette commande et on conçoit une offre de service que l’on propose au commanditaire. Puis, on déroule notre méthodologie en essayant d’impliquer au maximum les  agents qui font partie du service commanditaire pour qu’ils vivent l’expérience avec nous. L’idée c’est que ça fasse l’objet d’un apprentissage croisé avec les autres services […]

On essaie toujours  de passer par une période de terrain, mais ce n’est pas toujours possible parce que parfois le temps est trop court. Dans ce cas, on essaie de faire au moins une consultation des usagers à travers un temps d’atelier, un temps de rencontre ou un temps d’interview. C’est vraiment une étape essentielle. On a souvent une étape de reformulation de la commande qui n’est pas toujours sans heurts. Par exemple, quand on a une commande claire d’un commanditaire et qu’il voit qu’on revient vers lui avec une autre, des fois, il peut ne pas trop comprendre pourquoi. De plus, on a une phase de conception, que l’on fait la plupart du temps en co-conception en essayant d’associer les usagers et les agents. On va rarement au-delà d’une proposition parce qu’on considère que le Labo a plutôt un rôle de travail expérimental. Le Labo ne se substitue pas à la chefferie de projet qui peut exister par ailleurs. Quand il s’agit de mettre en oeuvre ses solutions, on se met plus en mode d’accompagnement. »

Anaïs Triolaire

Un exemple de projet sur le pass culture pour les jeunes de la Région Sud
A partir de 15:20

Les difficultés d’être designer au sein d’une institution

Selon Anaïs Triolaire, les principales difficultés rencontrées par le designer dans une collectivité sont le découragement et l’incompréhension.

« La première difficulté c’est le découragement. On est face à des systèmes de fonctionnement qui sont tellement absurdes, tellement difficiles, tellement contraints que l’on finit par s’épuiser à essayer de chercher des solutions. On vit avec l’idée qu’on va quand même réussir à transformer l’action publique et on se rend assez rapidement compte que ça va être difficile, ça va être long… 

Le deuxième point c’est le côté incompréhension de mon travail. Mais je pense que ça s’est assez vite résolu. La démarche de transformation se fait beaucoup par la démarche de perception personnelle des gens qu’on accompagne. Par exemple, quand c’est la hiérarchie qui n’a pas le temps de participer, c’est plus difficile pour eux de comprendre ce qui se passe vraiment. Là ou il faut montrer qu’on a du savoir-faire en tant que designer, c’est aussi dans tous les livrables qu’on rend. On veut faire des livrables bien conçus, bien pensés, qui servent vraiment et donner des outils qui facilitent la vie aux gens. »

Anaïs Triolaire

Exemple de projet sur la simplification des procédures téléphoniques pour les entreprises
A partir de 19:15 à 20:44


« C’est quelque chose de très inspirant d’aller au contact des jeunes qui sont en train de se former. C’est aussi des pages de respiration qui me permettent d’être un peu loin du boulot et de penser à autre chose »
Anaïs Triolaire – Designer


Design, entrepreneuriat et enseignement [20:44]

Dans cette partie de l’entretien, Anais Triolaire revient sur son parcours d’indépendante et plus particulièrement sur son travail d’enseignante en design.

«J’ai mis en stand-by l’activité de mon agence puisque beaucoup des projets avaient en partie un financement de la Région. C’est un peu comme ça que je me suis fait connaitre. Du coup, ce n’était plus possible de continuer. Et après, j’ai plusieurs enseignements dans différentes universités. C’est vraiment quelque chose de complémentaire. Ça me permet de maintenir une certaine fraîcheur dans ma propre créativité, parce que je vois des jeunes qui ne sont pas encore soumis aux contraintes du monde professionnel. Du coup, ils ont beaucoup d’inspiration, beaucoup de liberté dans ce qu’ils proposent et c’est quelque chose que je trouve vraiment très enrichissant. »

Anaïs Triolaire


 » Dans le design de service et notamment dans le design de service public, il y a vraiment du travail et on est vraiment utiles. J’encourage tous ceux qui ont envie de se rendre utile auprès des autres à s’engager dans cette voix-là. »
Anaïs Triolaire – Designer


Le design d’utilité publique [23:04]

Vers une scission du design d’utilité public et du design consumériste

L’évolution du design social et du design de service public pourrait amener à une scission entre un design traditionnel au service du consumérisme et un design d’utilité publique au service de la société. En parallèle, on assiste à l’appropriation des méthodes du designer par les consultants. En effet, la vulgarisation de la démarche de design par le Design Thinking a certes, contribué à mieux l’expliquer, mais également à la restreindre. L’apport du design ne peut pas se limiter à l’animation de sessions de créativité et à l’implication des parties prenantes dans la démarche. Aussi, Anaïs Triolaire insiste sur la capacité du designer à concrétiser et mettre en forme des idées. On pourrait également citer d’autres aspects du travail du designer comme la veille, la prospective, la recherche formelle et d’esthétiques…

« Je trouve ça plutôt optimiste la manière dont le design a pu se réinventer dans ces 10 dernières années. Effectivement, on avait une image du design qui participait à la société de consommation sans se poser de question. Alors que les fondations de ce métier étaient humanistes et visaient à améliorer la vie en général. Avec le design des politiques publiques, le design de service, voire même le design des organisations, je trouve que l’on revient au contact de l’usager et qu’on revient aux valeurs fondamentales du design […]

Ma crainte c’est qu’il y est deux mouvements très opposés d’un côté un design qui va se mettre au service des start-up et quelque part cette société de consommation : entreprise privée, entreprise de l’économie de marché… De l’autre côté les designers sociaux et les designers de politiques publiques mettent vraiment leur profession au service de l’intérêt général. Peut-être qu’un jour, il y aura scission entre les deux […]

Il faut faire attention avec le Design Thinking, là où les consultants arrivent facilement à transposer les méthodes du designers. C’est sur cette capacité à animer des temps courts. On va mobiliser de l’énergie et faire de la co-création sur des groupes de 10, 20 de 50. Qu’est-ce qu’on fait de cette énergie qui a produit des idées pendant l’atelier, si on en fait rien derrière ?  Si on arrive pas à les concrétiser, c’est des mouvements qui vont s’épuiser d’eux-même.

Anaïs Triolaire

Pérenniser et évaluer les démarches de design de service

La question de l’évaluation des apports du design est essentielle pour valoriser et pérenniser cette démarche. Parmi les critères d’évaluation, le potentiel de transformation sur les agents est difficile à percevoir, car il se compose d’une expérience vécue. Au travers des témoignages, il n’est pas toujours possible pour des personnes n’ayant pas participer à la démarche d’en percevoir pleinement l’ampleur. Néanmoins, l’appétence pour les méthodes du design se développent au sein des institutions. Pour Anaïs Triolaire, il s’agit d’un temps d’échanges entre deux domaines : les administrations et le design. Il y a une nécessité à développer de l’empathie et une approche pédagogique dans le projet.

« J’ai une de mes collègues au Labo qui vient de la démarche d’évaluation. Elle nous transmet souvent le message que les indicateurs d’évaluation, il faut les penser avant le projet par rapport à l’intention qu’on a. Quelque part la démarche d’évaluation est assez proche de la démarche de design. Chaque projet devrait finalement avoir ses indicateurs propres. Ils devraient être pensés en même temps que l’on fait le projet.

Les pérenniser [les laboratoires d’innovation] c’est déjà faire masse. Montrer qu’il y a plein d’endroits où ils se développent, pour être sûr que quelque part que ça devient illégitime de les supprimer. Et après, il faut être force de persuasion au moment d’un changement de mandature par exemple. Il faut savoir se faire comprendre. Se mettre à la place de son commanditaire. Donc, quel message je vais produire pour qu’il puisse comprendre et qu’il puisse se dire que ça va lui servir. Lui être utile dans la politique qu’il compte mener. »

Anaïs Triolaire

Quelques conseils pour les designers

« Si on parle de la question de l’animation de démarche comme dans celle d’un Laboratoire, je pense que ça s’apprend beaucoup sur le terrain. Ce n’est pas quelque chose qui s’apprend à l’école ou dans un livre. C’est quelque chose qu’il faut faire un peu tous les jours pour y arriver. Au début on ne peut pas dire que j’étais particulièrement douée pour faire ça. C’est venu petit à petit d’arriver à créer ses dynamiques […]

Pour ceux qui se posent des questions sur le design des politiques publiques et qui aimeraient éventuellement en faire leur métier, je trouve que c’est un domaine absolument passionnant dans lequel il y a quelque part tout à faire. C’est un domaine dans lequel on a vraiment l’impression d’apporter de l’aide, contrairement à des fois où dans le design produit on est un parmi tant d’autres.»

Anaïs Triolaire


écrit par Erika Cupit – Designer de service public

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