Le design de service public, le design de politique publique et l’innovation publique

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Introduction : Innover par le design de service public

Qu’est-ce que le design de service public ? Comment se définit le design de politique publique ? Comment le design participe à l’innovation publique ?

Dans cette rubrique du Glossaire du design social, vous retrouverez des définitions sur le design et l’innovation publique. Vous trouverez également participer à compléter ce glossaire en partageant vos questions, suggestions ou encore vos références personnelles et théoriques sur le sujet.

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Le design de service public

Le design de service public est parfois aussi nommée design gouvernemental. Cette approche du design vise à améliorer les services publics et les administration. Il s’agit aussi de transformer positivement l’expérience des citoyens lorsqu’ils interagissent avec les administrations et les organismes publiques (collectivités territoriales, établissements de santé, Ministère…).

Pour cela, il met l’accent sur la conception de services centrés sur l’usager, efficaces, accessibles et adaptés aux besoins des citoyens. Le design de service public cherche à repenser et à améliorer les processus, les politiques et les interactions avec les institutions publiques. Son but est de les rendre plus conviviaux, transparents et orientés vers les résultats.

Cette approche implique de travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes, notamment les fonctionnaires, les citoyens, les associations et l’ensemble des acteurs impliqués dans la prestation des services publics. Les designers de services publics utilisent des méthodes de recherche, de co-création et de prototypage pour comprendre les besoins des utilisateurs. Après avoir identifier les problèmes existants, le designer de service public développe des solutions adaptées.

Les domaines d’application du design de service public sont vastes en allant du domaine de la santé, de l’éducation, des transports publics, des services sociaux ou encore juridiques…

Les avantages du design de service public résident dans sa capacité à améliorer l’efficacité, la satisfaction des citoyens et l’impact social des services publics. En adoptant une approche centrée sur l’usager, les administrations peuvent mieux répondre aux besoins réels des citoyens, réduire les frictions et les inefficiences. Ainsi, elles créent une expérience positive dans leurs interactions avec l’ensemble des acteurs de la société.

De nombreux gouvernements et administrations du monde entier ont intégré le design de service public dans leurs pratiques pour améliorer la prestation des services et favoriser l’innovation publique. Des équipes de design sont créées dans les administrations et des méthodologies de design sont adoptées . On parle même de designer intégré dans les collectivité. En parallèle, les collaborations avec les designers de service public et des experts de l’innovation publique se développent pour repenser et transformer les institutions publiques.

En résumé, le design de service public est une approche du design social qui vise à améliorer et à adapter l’offre de services proposée grâce à une approche empathique et centrée sur l’usager. Son objectif est de créer des services publics plus efficaces, accessibles et satisfaisants pour les citoyens en repensant les processus et les interactions, et en travaillant en collaboration avec les parties prenantes.

Le design de politique publique

Un autre terme très proche du design de service public est le design de politique publique, également connu sous le nom de design de politiques ou design de gouvernance. Cette approche du design social qui vise à résoudre les problèmes complexes de politique publique en utilisant des méthodes de design centrées sur l’humain.

Par rapport au design de service public qui se concentre sur la conception de service (ex : repenser l’accueil d’un hôpital, améliorer le prestation proposée par une bibliothèque…). Tandis que le design de politique publique se focalise sur la conception d’une politique publique (ex : politique publique de l’emploi, réglementation sur le non-recours au droit…). D’un côté, l’objet qui est conçu par le designer est un service et de l’autre il s’agit d’une décision ou orientation politique qui va s’appliquer sur un territoire.

En somme, le design de politique publique consiste à appliquer les principes, les méthodes et les outils du design pour repenser et améliorer les politiques publiques existantes ou concevoir de nouvelles politiques. Il cherche à apporter une perspective créative, participative et centrée sur l’usager dans le processus de développement des politiques.

Cette approche implique généralement les étapes suivantes :

Compréhension des problèmes : Les designers de politique publique travaillent en étroite collaboration avec les parties prenantes et les citoyens pour comprendre les problèmes complexes auxquels sont confrontées. Cela implique un recueil de leurs expériences, des entretiens, des observations et des recherches approfondies pour obtenir une compréhension approfondie des besoins et des enjeux.
Exploration de solutions : À partir de cette compréhension, les designers de politique publique génèrent des idées et développent des solutions créatives et innovantes. Ils utilisent des techniques de design telles que le brainstorming, la cartographie d’expérience utilisateur, la création de prototypes et des méthodes de visualisation pour explorer différentes approches.
Co-création et itération : Les designers de politique publique travaillent en étroite collaboration avec les parties prenantes et les utilisateurs finaux pour co-créer et affiner les solutions. Ils recueillent les commentaires, testent les prototypes et itèrent en fonction des retours d’information, afin de créer des politiques plus efficaces et mieux adaptées aux besoins des citoyens.
Mise en œuvre et évaluation : Une fois les solutions conçues, les designers de politique publique travaillent avec les parties prenantes pour faciliter la mise en œuvre des politiques. Ils surveillent et évaluent également les résultats pour s’assurer de l’efficacité des politiques mises en place et apporter des ajustements si nécessaire.

Ce processus permet au design de politique publique d’améliorer l’efficacité, l’accessibilité, l’impact et la légitimité des politiques publiques en adoptant une approche basée sur les besoins des citoyens et du territoire. Il met l’accent sur l’implication des parties prenantes et la prise en compte de multiples perspectives dans le processus de conception des politiques.

De nos jours, le design de politique publique est de plus en plus adopté par les gouvernements et les organismes publics pour repenser leurs politiques et trouver des solutions plus innovantes en concertation avec les citoyens, les associations et les entreprises. Il favorise une approche expérimentale et itérative, permettant aux politiques de s’adapter aux changements et d’obtenir de meilleurs résultats.

En résumé, le design de politique publique est une approche du design social qui vise à repenser et à améliorer les politiques publiques en adoptant une perspective centrée sur les besoins des citoyens. Il met l’accent sur la créativité, la participation des parties prenantes et la recherche de solutions innovantes pour résoudre les problèmes complexes auxquels sont confrontées les politiques publiques.

L’innovation publique

Que ce soit le design de service public ou le design de politique publique, ils visent à faire de l’innover en faveur de l’action publique. Qu’est-ce que l’innovation publique ?

L’innovation publique (aussi nommé innovation gouvernementale ou d’innovation dans le secteur public) fait référence à l’application de nouvelles idées, de nouvelles méthodes et de nouvelles approches dans le domaine de l’administration publique et des services publics. Elle vise à améliorer l’efficacité, l’efficience, la qualité et l’impact des politiques publiques, des programmes gouvernementaux et des services offerts aux citoyens.

L’innovation publique reconnaît que les gouvernements et les organismes publics sont confrontés à des défis complexes et en constante évolution, par exemple les changements démographiques, les contraintes budgétaires, les problèmes sociaux et environnementaux… Elle cherche à repenser les approches traditionnelles de l’administration publique en adoptant une posture plus agile, créative et axée sur un renouvellement des pratiques.

Voici quelques caractéristiques clés de l’innovation publique :

Collaboration et participation : L’innovation publique encourage la collaboration entre les différentes parties prenantes : citoyens, experts, associations, secteur privé ou d’autres acteurs de la société civile. Elle valorise la participation des usagers dans la prise de décisions et la co-création des politiques publiques.
Utilisation des nouvelles technologies : Les outils numériques et les révolutions technologiques sont intégré peu à peu comme des vecteurs d’innovation publique pour améliorer les prestations des services publics. Par exemple, les nouvelles technologies peuvent permettre de renforcer la transparence, faciliter la participation citoyenne, de collecter et analyser des données.
Expérimentation et apprentissage continu : L’innovation publique s’appui sur l’expérimentation de nouvelles approches et de nouvelles solutions. Elle reconnaît que l’erreur est une opportunité d’apprentissage et favorise une culture de l’innovation et de l’amélioration continue.
Orientation vers les résultats et l’impact : Elle met l’accent sur la réalisation d’objectifs concrets et mesurables. Elle vise à avoir un impact positif sur les citoyens, à résoudre des problèmes sociaux et à améliorer la vie des individus et des communautés.
Adaptabilité et flexibilité : L’innovation publique est axée sur l’adaptabilité et la flexibilité pour répondre aux besoins changeants de la société. Elle encourage la révision et l’ajustement des politiques et des programmes en fonction des nouvelles connaissances, des retours d’expérience et des évolutions contextuelles.

L’innovation publique peut se manifester à différents niveaux, tels que la conception de politiques publiques, la prestation de services gouvernementaux, la gouvernance participative, la transformation numérique, l’amélioration de l’efficacité administrative ou la lutte contre la corruption… Son objectif est de créer un gouvernement plus réactif, transparent, participatif et axé sur les besoins des citoyens et des acteurs de son territoire.

Sélection de livres

Je vous remercie d’avoir consulté, les définitions sur le design de service public et l’innovation publique. POour aller plus loin, vous pouvez consulter ses ouvrages qui abordent le sujet (affiliation). Si vous avez d’autres suggestions, n’hésitez pas à les partager dans les commentaires pour aider d’autres personnes :

Définition collaborative du design de service public et de l’innovation publique

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